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第46章 奥奥的成长笔记（第1页）

清晨七点半，奥奥站在德德家居写字楼的玻璃门前，指尖捏着刚买的热豆浆，看着玻璃上自己的倒影轻轻叹气。

米白色职业套装熨得平整，头发用鲨鱼夹挽在脑后，露出的耳垂上缀着小巧的珍珠耳钉——这是她当上客服主管三个月来，每天雷打不动的装扮。

不是刻意追求精致，而是她总觉得，作为一个管着十个人的“小主管”

，得先把自己的状态稳住，才能镇住部门里那些细碎的事。

“奥奥姐早！”

前台小姑娘乐乐笑着递过打卡卡，“昨天晚上八点多还看见你们部门灯亮着，又加班啦？”

奥奥接过卡，在打卡机上刷出“滴”

的一声，点头苦笑：“302号单的客户投诉没解决，小张新手，我陪着盯了会儿。”

走进客服部办公室，十张工位已经坐了七个人，键盘敲击声和此起彼伏的电话声像提前奏响的交响乐。

奥奥放好包，先走到角落里的饮水区，给每个同事的杯子里都续了热水——这是她从做普通客服时就有的习惯，那时候老主管告诉她，客服这行天天听客户抱怨，心里容易积火，一杯热水虽小，却能暖点底气。

“奥奥姐！”

刚坐下没两分钟，实习生小林就攥着笔记本跑过来，眼圈红红的，“刚才接到个客户，说我们送的衣柜门歪了，我跟他说安排师傅上门检修，他说‘放了我，我给你一点点钱’，我没懂他意思，他就挂电话了……”

奥奥接过小林手里的通话记录，客户姓王，昨天下午已经打过三次电话，每次都没说两句就发火。

她指尖在记录上敲了敲，抬头对小林说：“别慌，他不是真要给你钱，是气糊涂了——你想啊，他买了衣柜，门歪了，用不了，又觉得我们解决得慢，心里急，才说这种气话。

就像有人吵架时说‘我给你钱你别烦我’，其实是想让问题赶紧结束。”

她顿了顿，拿过自己的手机，找到王客户的号码拨过去。

电话响了五声才被接起，那边传来不耐烦的声音：“又打电话干嘛？你们到底能不能修？”

“王大哥您好，我是德德家居客服主管奥奥，昨天您反映的衣柜门问题，我们已经安排师傅今天下午两点上门，师傅的联系方式我一会儿发给您。

刚才我同事小林没理解您的意思，让您受委屈了，我跟您道个歉。”

奥奥的声音平稳，没有丝毫慌乱。

那边沉默了几秒，语气缓和下来：“哦，主管啊……我昨天也是急了，说话不好听，你别介意。

下午两点是吧？行，我在家等着。”

挂了电话，奥奥把师傅的联系方式发给王客户，转头对小林说：“你看，客户说‘放了我’，其实是想让我们‘放过’他的麻烦，不是真要给钱。

做客服得会反向想，客户说的狠话背后，往往藏着没说出口的需求——他要的不是钱，是解决问题的态度和速度。”

小林似懂非懂地点点头，奥奥又补充道：“晚上下班前，你把这个客户的后续记录整理好，跟师傅确认一下检修结果，再跟客户回访一次。

记住，内求为主，外求为辅——别总想着客户难搞，先想自己有没有没做到位的地方，比如有没有及时跟进，有没有把解决方案说清楚。”

周三下午，客服部轮到奥奥和小张去仓库对接新到的沙发样品。

奥奥开着自己的白色小轿车，小张坐在副驾上，手里拿着样品清单念叨：“这批沙发是新款，客户问的人可多了，就是仓库说有几个样品有点小瑕疵，得我们去确认一下能不能当展示品。”

车子开到一个十字路口，红灯亮了，奥奥缓缓踩下刹车。

旁边车道上，一辆货车突然变道，差点蹭到她的车。

小张吓了一跳，忍不住说：“这货车司机也太莽撞了，不看后视镜吗？”

奥奥看着货车开走的方向，轻声说：“其实开车也能用上反向思维——你看，我们平时开车总想着‘我要怎么安全开’，但如果反过来想‘哪些情况会不安全’，排除掉那些因素，剩下的就是安全的。

比如刚才，这个路口车多，货车盲区大，我们看到货车靠近，就该提前减速，给他多留点空间，避免他突然变道时蹭到我们。”

小张愣了愣：“反向思维还能这么用？我以前开车总怕别人蹭我，每次都紧紧跟着前面的车，结果有时候反而容易追尾。”

“就是这个道理。”