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第46章 奥奥的成长笔记（第2页）

奥奥转动方向盘，绿灯亮了，车子平稳地往前开，“我刚考驾照的时候，教练总说‘眼看六路，耳听八方’，那时候不懂，后来开多了才明白，‘六路’里不光有自己要走的路，还有别人可能会走错的路。

比如看到前面有行人过马路，不光要减速，还要想‘他会不会突然跑起来’；看到旁边车道的车打转向灯，不光要让，还要想‘他会不会没看清后视镜就变道’。

排除掉这些不安全的可能，自己的车自然就安全了。”

到了仓库，仓库主管老周已经在门口等着了。

他领着两人走到堆放沙发样品的区域，指着其中一个米灰色沙发说：“奥奥，你看这个沙发的扶手，有点轻微的划痕，还有那个蓝色的，靠背的布料有点歪。

总部说如果不影响展示，就先放门店，要是影响，就返厂。”

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奥奥蹲下来，用手摸了摸米灰色沙发的划痕，又仔细看了看蓝色沙发的靠背。

小张在旁边小声说：“要不都返厂吧？万一客户看到瑕疵，又要投诉。”

奥奥没立刻回答，转头问老周：“这些瑕疵能修复吗？比如划痕能不能用补漆笔补一下，布料歪能不能调整？”

老周点头：“可以是可以，但得花时间，而且修复后可能还是会有一点点痕迹。”

奥奥想了想，对小张说：“我们反向想一下——如果返厂，一来一回要半个月，门店没样品，客户看不到实物，咨询量会下降，甚至可能流失客户；如果修复后当展示品，我们在门店放个提示牌，说明‘样品轻微瑕疵，展示专用，非售卖品’，客户反而会觉得我们坦诚，甚至可能因为我们不隐瞒瑕疵，更信任我们的产品。”

她顿了顿，又补充道：“而且，我们可以把这些修复过程拍下来，做成小视频，发在客服部的朋友圈和客户群里，告诉大家‘我们对每一件产品都严格把关，即使是样品，也会尽力修复瑕疵，保证展示效果’。

这样既解决了样品的问题，又能让客户看到我们的责任心，不是比单纯返厂更好吗？”

老周听了，忍不住点头：“奥奥这个想法好！

我以前总想着‘有瑕疵就返厂’，从没想着还能这么处理。

行，我这就安排人修复，修复完了我跟你说。”

回去的路上，小张兴奋地说：“奥奥姐，你这反向思维也太厉害了！

不光开车能用，工作上也能用。

我以前遇到问题，总想着‘只能这么办’，从来没想过‘换个角度会不会有更好的办法’。”

奥奥笑了笑：“其实我也是慢慢学的。

以前我做普通客服的时候，遇到客户投诉，总想着‘赶紧把客户打发走’，结果越打发，客户越生气。

后来老主管跟我说‘听明白了的人，去行动，比没有听明白的人，去行动，结果一定是云泥之别’。

那时候我才明白，不是光行动就行，得先想明白问题的本质，用对方法，不然做再多都是白费力气。”

周五下午，客服部开周会。

奥奥坐在会议桌的主位上，看着手里的周报，眉头微微皱着。

这周的客户投诉率比上周上升了5%，其中有三起投诉都是因为客服回复不及时，还有两起是因为客服给客户提供了错误的产品信息。

“大家先说说这周遇到的问题吧。”

奥奥把周报放在桌上，目光扫过在座的十个同事，“不用怕说问题，有问题我们一起解决。”

沉默了几秒，老客服李姐先开口了：“奥奥姐，我这周遇到个客户，问我那款实木床能不能改尺寸，我记得之前培训说过可以改，就跟客户说能改，结果客户下单后，工厂说那款床不能改，客户现在要退单，还说我们骗他。

我后来查了培训资料，才发现那款床确实不能改，是我记混了。”

接着，新来的客服小吴也说：“我这周有两个客户的电话没及时接，因为那时候正好在跟另一个客户沟通，没看到来电提醒，等我回拨过去，客户已经很生气了，说我们客服没人管。”

会议室里的气氛有点沉闷，大家都低着头，没人再说话。

奥奥轻轻敲了敲桌子，说：“我先跟大家说件事。

上周三，我跟小张去仓库，遇到样品瑕疵的问题，小张一开始想返厂，我用反向思维想了个修复后当展示品的办法，后来老周说这个办法好。